一、單項選擇題(本大題共30小題,每小題1分,共30分)
在每小題列出的四個備選項中只有一個是符合題目要求的,請將其代碼填寫在題后的括號內(nèi).錯選、多選或未選均無分.
1.被譽為"管理過程理論之父"是（　　）
A.馬斯洛
B.韋伯
C.泰羅
D.法約爾

2.管理的核心是（　　）
A.對資源的合理配置和有效整合
B.達到組織的預訂目標
C.進行計劃、組織、領導和控制
D.實現(xiàn)企業(yè)價值的最大化

3.與實體企業(yè)相比,以下哪個不是網(wǎng)絡企業(yè)的特點?（　　）
A.網(wǎng)絡企業(yè)是全天候運作的
B.網(wǎng)絡企業(yè)是高知識型的
C.網(wǎng)絡企業(yè)是計算機化和網(wǎng)絡化的
D.網(wǎng)絡企業(yè)是高服務水平的

4.企業(yè)獨有的、能夠支撐企業(yè)長期競爭優(yōu)勢的能力是（　　）
A.企業(yè)的戰(zhàn)略
B.企業(yè)的核心能力
C.企業(yè)的資源
D.企業(yè)的內(nèi)聚能力

5.根據(jù)波士頓矩陣分析方法,我們把具有高市場成長率和高市場份額的戰(zhàn)略經(jīng)營單位稱為（　　）
A.明星類
B.金牛類
C.問號類
D.狗類

6.戰(zhàn)略經(jīng)營單位簡稱（　　）
A.SUB
B.USB
C.SBU
D.BSU

7.一個客戶的價值構成包括歷史價值、當前價值和（　　）
A.內(nèi)部價值
B.外部價值
C.潛在價值
D.遠期價值

8.在客戶關系管理系統(tǒng)中的業(yè)務操作管理子系統(tǒng),客戶服務模塊的部件包括合同部件、客戶關系部件和（　　）
A.生產(chǎn)部件
B.服務部件
C.財務部件
D.銷售部件

9.采用客戶組合分析方法,對在客戶關系中的歷史價值和潛在價值都高的客戶采用的策略是（　　）
A.放棄
B.培育
C.維持
D.投資

10.組織管理的基本內(nèi)容就是設計、建立并保持一種組織結構,具體來說,以下不屬于組織管理的基本內(nèi)容是（　　）
A.組織設計
B.組織分解
C.組織運作
D.組織調整

11.主要適用于科研、設計、規(guī)劃項目等創(chuàng)新性較強的工作的組織結構是（　　）
A.職能制結構
B.事業(yè)部制結構
C.矩陣型結構
D.控股型結構

12.由多個獨立的個人、部門和企業(yè)為了共同的任務而組成的聯(lián)合體,它的運行不靠傳統(tǒng)的層級控制,而是在定義成員角色和各自任務的基礎上通過密集的多邊聯(lián)系、互利和交互式的合作來完成共同追求的目標,這是指（　　）
A.網(wǎng)絡型組織
B.臨時團隊
C.虛擬組織
D.戰(zhàn)略聯(lián)盟

13.企業(yè)集中所有力量,以一個細分市場作為目標市場,試圖在較小子市場中占據(jù)較大的市場份額是指（　　）
A.差異市場營銷
B.無差異市場營銷
C.網(wǎng)絡營銷
D.集中營銷

14.整合營銷已由傳統(tǒng)的4ps理論逐漸轉化為（　　）
A.5ps理論
B.6ps理論
C.4cs理論
D.5cs理論

15.當當網(wǎng)的銷售渠道屬于（　　）
A.B－B
B.B－C
C.C－C
D.C－B

17.敏捷制造模式中基礎和核心的組織形式是（　　）
A.核心企業(yè)
B.物流企業(yè)
C.虛擬企業(yè)
D.中介

18.公司的各種資產(chǎn)、資本以及資產(chǎn)與資本的對比關系等都必須保持一定的比例是貫徹了（　　）
A.系統(tǒng)原則
B.平衡原則
C.優(yōu)化原則
D.比例原則

19.在編制財務計劃時,根據(jù)影響某項指標的各種因素,來推算該指標計劃數(shù)的方法是（　　）
A.因素法
B.比例法
C.平衡法
D.定額法

20.投資按期限可分為（　　）
A.長期投資和短期投資
B.直接投資和間接投資
C.確定投資和不確定性投資
D.對內(nèi)投資和對外投資

21.人力資源規(guī)劃的內(nèi)容主要分為兩個層次:一個是組織的人力資源規(guī)劃,另一個是人力資源的（　　）
A.生產(chǎn)業(yè)務規(guī)劃
B.銷售業(yè)務規(guī)劃
C.研發(fā)業(yè)務規(guī)劃
D.各項具體業(yè)務規(guī)劃

22.從培訓的層次上來劃分,員工培訓可以分為高級、中級和（　　）
A.在職培訓
B.脫產(chǎn)培訓
C.低級培訓
D.初級培訓

23.根據(jù)員工的年度績效評價的結果而確定的對基礎薪酬的增加部分是（　　）
A.基本薪酬
B.績效薪酬
C.獎金
D.福利

24.關于事物的原理和客觀規(guī)律方面的知識,通常屬于科學范疇的是（　　）
A.事實知識
B.原理知識
C.技能知識
D.人力知識

25.知識管理的編碼策略是基于知識再用的知識管理策略,它又叫（　　）
A.顯性策略
B.隱性策略
C.個人化策略
D.共享策略

26.目前許多大型企業(yè)已經(jīng)建立起知識管理體系,它的中心是（　　）
A.首席財務官(CFO)
B.首席知識官(CKO)
C.首席執(zhí)行官(CEO)
D.首席信息官(CTO)

27.供應鏈管理強調提高核心競爭力,它圍繞的中心是（　　）
A.供應商
B.制造商
C.批發(fā)商
D.整個供應鏈

28.企業(yè)檢查生產(chǎn)計劃執(zhí)行情況的重要依據(jù),也是滾動制定生產(chǎn)計劃過程中用于修正原有計劃和制定新計劃的重要信息,這是指（　　）
A.企業(yè)生產(chǎn)計劃
B.生產(chǎn)進度
C.能力平衡
D.外包計劃

29.一種為適應大規(guī)模定制生產(chǎn)而采用的策略,通過這種策略使企業(yè)能夠實現(xiàn)產(chǎn)品多樣化,適應顧客的需求,這是指（　　）
A.協(xié)同戰(zhàn)略
B.外包戰(zhàn)略
C.延遲化戰(zhàn)略
D.精益戰(zhàn)略

30.任何一個企業(yè)的企業(yè)文化,總是與企業(yè)長期發(fā)展相聯(lián)系的,是一個逐步形成和發(fā)展的動態(tài)過程,這反映了企業(yè)文化的（　　）
A.動態(tài)性
B.科學性
C.獨特性
D.輻射性

32.企業(yè)組織外部虛擬化的具體形式有（　　）
A.外包
B.戰(zhàn)略聯(lián)盟
C.特許經(jīng)營
D.合資企業(yè)
E.虛擬銷售網(wǎng)絡

33.市場營銷組合策略包括許多要素,美國營銷學家麥卡錫把這些要素概括為（　　）
A.產(chǎn)品
B.價格
C.品牌
D.地點
E.促銷

34.員工培訓的原則有（　　）
A.理論聯(lián)系實際,學用一致
B.知識技能培訓與組織文化培訓兼顧
C.全員培訓和重點提高相結合
D.嚴格考核和擇優(yōu)獎勵
E.注重成本

35.供應鏈管理環(huán)境下物流管理的特點是（　　）
A.提高了物流系統(tǒng)的快速反應能力
B.降低了物流系統(tǒng)的成本
C.增進了物流系統(tǒng)的無縫連接
D.物流服務方式的多樣化
E.提高了顧客的滿意度

三、簡答題(本大題共6小題,每小題5分,共30分)
36.請簡述企業(yè)宏觀環(huán)境的構成.
37.請列舉出企業(yè)與客戶互動的渠道.
38.請簡述網(wǎng)絡廣告的類型.
39.簡答融資應考慮的因素.
40.簡答知識的類型.
41.簡答準時采購的基本思想.

四、論述題(本大題10分)
42.論述網(wǎng)絡財務的特點.

五、案例題(本大題共20分)
43.中國平安客戶關系系統(tǒng)(CRM)
中國平安繼兩度蟬聯(lián)"最佳CRM(客戶關系管理)實施"獎及在2004年獲"最佳CRM實施跨行業(yè)獎"后,中國平安再度成功奪得"2005年度大中華區(qū)最佳CRM實施"優(yōu)勝企業(yè)稱號,顯示中國平安客戶關系管理水平繼續(xù)向國際領先標準邁進.此次第四屆"最佳CRM實施大獎"頒獎典禮在上海舉行.
中國平安從20世紀90年代中期即開始實施CRM,基于"無論何時(ANYTIME)、無論何地(ANYWHERE)、無論以何種方式(ANYWAY),努力使客戶享受到滿意服務"的3A服務理念,形成了全國電話中心95511、專業(yè)理財網(wǎng)站PA18、門店服務中心和業(yè)務員直接銷售服務系統(tǒng)天、地、人三網(wǎng)合一的CRM服務體系.
CRM的最終目標是維護所有信息客戶的需求以使在與客戶的每個"黃金接觸點"中都能提供個性化和智能化服務.實際上,95511(中國平安電話中心)通過最方便的通信渠道(互聯(lián)網(wǎng)、電子郵件、SMS,和電話網(wǎng)等)充當著維護客戶滿意度和忠誠度的重要角色.中國平安電話中心(95511)于2000年7月28日正式運作,至2001年10月實現(xiàn)對壽險全國35家二級機構及其下屬機構的壽險服務、電子商務及證券服務,采用全國集中式的呼叫中心在同業(yè)中堪稱首舉.95511向內(nèi)、外部客戶提供熱線服務、保險調查、問候電話、數(shù)據(jù)庫整理、數(shù)據(jù)庫采集及針對目標客戶的電話銷售服務等.
2004年,全年電話服務量1410萬,2005年,電話量持續(xù)增長,與2004年相比,超出30%.為維護在呼叫中心優(yōu)秀管理與服務的前沿位置,95511堅信要在合適的時間做合適的事.為保持其市場領先地位,中國平安努力將"促進服務專業(yè)化和客戶體驗管理(CEM)"作為其服務主題,這也成為了和其他商業(yè)競爭者關鍵的區(qū)別因素.
問題:（1）結合案例,談談中國平安的CRM服務體系.(10分)
（2）結合案例,談談客戶關系管理基本流程包含的階段.(10分)